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危机公关:你的企业面对负面信息该如何处理?

作者:易写发发布时间:2016-6-4 19:08:09 浏览次数:

什么是危机公关?首先,我们要知道什么是危机?危机并不仅是危险也包括危险前后的预防和处理,面对互联网的负面信息危机,必须要抛开思维的“想当然”“自以为是”;定义和名词解释救不了你,危机有偶然的也有人为的,所以危机的动机决定了结果,也就是因果关系。其次,我们要明白为什么公关;是找个小姐一起唱歌还是送礼卖醉;我想大家一定要明白真正的公关是利益的建立、是解决问题,甚至利用问题进行操控;总之公关是双羸行为。

  但如果把负面信息完全等同与危机公关,小编是不赞同的,负面信息和危机公关相关但不一样。危机公关是事件发生的时候的称呼,负面信息处理也是危机公关处理的一部分,但是负面信息是影响小一点的,不构成企业危机的那种,我想这个应该可以理解。还有一点就是负面信息处理时间上可以有一定的周期,危机公关必须立即处理。但当负面信息成为危机的时候,负面信息危机公关就呼之欲出;负面信息危机公关,即是事态严重性和新闻性以及影响力达到了一定的量级;说可怕很可怕,曾经的家具龙头达芬奇从天上坠入人间,品牌东山再起的成本远没有重塑一个品牌来得快,那么达芬奇还能救吗?这个我们不关心,小编关心的是你还没有被负面压制的你,还是可以做到预防,未雨绸缪,策略智谋,怕从何来,而有些企业对于小恶以佛家的不辩不问来对待,这肯定行不通,放任敌人就意味着自己受伤,时间可以治瘉伤痛吗?这都是骗人的,时间只会淡化商业品牌,那么当负面来袭,不要怕,我们一起面对。

  

  负面信息的类型

  负面信息按发布属性来分主要有媒体发布、个人发布(包括论坛、微博、微信、SNS等);除了上述类型外,还有这二年兴起的媒体号或者可以称为专栏,与微信公众号这种纯自媒体不同的地方是它的媒体平台是开放的,比如易写发媒体号有时一篇文章就可以引来几十万的人次的阅读,加上发布行为人的业界领袖和行业专家身份,它的影响力成为当前和未来不可忽略的力量,为何在这里重点提起,除了它的发布更自由外,它也是未来传媒发展的趋势方向。所以在这里也提醒企业经营者和品牌所有人,重视自我品牌的塑造关键是学会发声和传播。

  负面信息按动因可以分为:别人的正义成为你的负面、别人的负面成为你的负面、针对企业和个人的负面、针对品牌和产品的负面、针对事件和热点的负面、公关型负面。这里重点要讲一下别人的正义成为你的负面,有点拗口;比如:少林寺事件中的释正义实名举报方丈释永信中的关系就是别人的“正义”成为你的负面;另外就是别人的负面成为你的负面,比如三鹿奶粉事件发生后,其它的国产奶粉品牌也受到了影响,这就是别人的负面成为了你的负面。

  负面信息按行为可以分为:主动负面发布、攻击性负面发布、防御型负面发布和炒作性负面、公关性负面。这里主要讲一下攻击性负面,所谓攻击性负面,比如甲商品销量远远好于乙商品,那么乙商品为了打压甲商品,在法律允许的范围内对甲商品进行负面信息发布,当然这种发布的本身是隐性的,有时甚至是疯狂的,不惜代价的,这又涉及到网络暴力行为了,本文就不再讨论分析了,关注易写发其它文章。

  

  负面信息的危害

  为什么会有负面信息处理?就是因为负面信息对企业发展构成一定的负面影响,更有甚者危及到企业的生存与进一步发展,这也就是所谓的危机公关了。小编总结,首先,负面信息影响品牌,这里的品牌可以是企业也可以是个人,人有脸树有皮,中国人的负面就是脸面;没有了脸面那来的品牌?所以脸面受污是大忌。第二负面影响销售,尤其是电商方面的,网上存在个负面新闻或论坛帖子,特别是某些“专家”点评很容易影响购物行为,本来客户心里对网络购物就有些担心,加上负面信息干脆就不敢下订单了;第三,负面信息影响企业战略,大企业都有中长远规划,可以说在这些规划中着重点是对于企业包括核心竞争力在内的企业发展力的宏观决策;如果在企业的发展过程中,负面来袭,企业要花大量的时间和精力去应对负面,大企业的负面特别要命,比如前段时间恒大在亚冠决赛中未经广告租赁方的同意换掉了广告,这个事件发生后,恒大一方面积极与租赁方联系,一方面基本上以冷处理为主,但小编可以肯定的说,这一“污点”将永远的记录在恒大的企业发展史中,这样的负面信息如何处理都是有一系列的方法和应急的,至少在这件事上,我们没有看到恒大高超的负面应急处理方法。最后,负面信息影响公共关系,本来品牌在消费者心中的形象不错,这里还要区分品牌的是否在成长期,对于成长期的品牌非常致命;由于负面信息的存在,也许会改变消费者的看法;负面信息并不是表面信息,它渗入到企业内部和文化当中,比如企业招聘、员工心态、企业文化、企业合作、企业社会价值,负面信息都可能成为影响因子。

  

  负面信息的处理方法

  负面信息的危害有懂的有不懂的,易写发在这里分析和讨论不管你懂不懂都不重要,重要的是你要记住,一旦发生负面信息危机你要找谁?呵呵。在这时介绍几种常用方法,仅供参考。

  负面信息处理方法一:保留证据建立档案

  负面信息来袭,不管有多么的急,首先要保留发布方的相关证据,为法律救济提供可能;对于造谣中伤的和无中生有的,企业在保留证据的同时收集事实证据,为负面信息危机处理打下基础。

  负面信息处理方法二:澄清处理法

  负面信息处理方法有很多,可以根据问题的严重程度和实际情况选择处理方法,最经济实惠的处理方法还是澄清处理法。对于问题不是很重的情况,可以使用澄清法,方便、实惠、快捷。

  负面信息处理方法三:负面信息清理

  贡面信息清理也就是删贴,这个要看发布平台,有些可以删有些删不掉,对于清理不掉的负面信息只能寻求其它方法;总之清理负面成本相对较高,并不是常用方法。

  负面信息处理方法四:负面信息压制

  负面信息压制,顾名思义就是通过正面信息去遮盖负面信息,这个遮盖不是在原文上遮盖而是通过新的信息来压制老的信息,只要做到发布量和平台的权威性超过负面信息,压制是可以成功的。这里对稿件的创作、优化处理、媒体选择和发布时机的握等等都会有较高的要求,具体难度也是要根据实际情况来判断分析。

  负面信息处理方法五:冷处理法

  冷处理法也是一种处理方法,前面讲过的恒大案例,冷处理比较适用于负面的影响力小和负面信息影响不到企业的核心竞争力,那么通过冷处理是可以的,但业内负面公关专家团队易写发认为冷处理作为过渡处理法比较适当。比如在冷处理的同时,企业持续的发布正面信息,进一步巩固和提高信息的鉴别度和有效性。

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